Tomasz Chróstny, jako prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland Ltd zarządzające Facebookiem i Instagramem, właścicielowi Facebooka i Instagrama. Zdaniem UOKiK, amerykański koncern mógł utrudniać użytkownikom bezpośredni i szybki kontakt. W przypadku potwierdzenia zarzutów koncernowi grozi kara sięgająca nawet 10 proc. rocznego obrotu. Prezes Chróstny zaznacza jednocześnie, że konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację.

Jak przypomniano w komunikacie, przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu – stwierdził w komunikacie prezes UOKiK. – Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy.

Jak zaznaczył prezes Chróstny, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. – Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – dodaje Chróstny.

Zdaniem UOKiK wbrew obowiązującym przepisom prawa, spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu. Urząd podkreśla, że Facebook i Instagram są dla wielu osób codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. UOKiK zwraca uwagę, że regulaminy FB i Instagrama nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.

– Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów – wskazał urząd. Urząd dodatkowo przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą.

Źródło PAP